経営学　その４５「サービス価値方程式」

本日もお越し頂きまして、ありがとうございます。
 
本日は
「サービス価値方程式」
についてお話できればと存じます。
 
最後までお付き合い頂けると幸いです

 

 

サービス価値方程式

サービス価値＝品質÷コスト

 

１．品質

①     結果品質

中核サービスへの満足度（希望どおりの結果となったか？）

信頼性（約束どおりの品質だったか？）

 

②     プロセス品質

周辺サービスへの満足度（どれくらい要望に答えて貰えたか？）

有形要素や共感性（相手の顧客の立場で考えてくれたか？）

 

２．コスト

①     料金

認識価値との兼ね合いで　どの様な価格設定にするか？

 

②     入手コスト

サービスを受けるために払う顧客の時間と手間

 

忙しい人が対象であれば、

例え料金が高くても入手コストがゼロであっても、サービス価値は上昇する

 

最後までお読み頂きまして

ありがとうございます

ではまた